مشرف جودة تجربة العملاء - مركز الاتصال

تُعد فودافون مصر واحدة من أكبر شركات الاتصالات في مصر وأكثرها تأثيراً في حياة ملايين العملاء يومياً. نعمل على تقديم خدمات اتصالات رقمية متكاملة تشمل الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والحلول المؤسسية. يبحث فريق تجربة العملاء في فودافون مصر عن مشرف جودة ذي خبرة عالية للانضمام إلى فريق مركز الاتصال في القاهرة. ستكون مسؤولاً عن مراقبة وتحسين جودة التفاعلات اليومية مع العملاء عبر جميع القنوات الصوتية والرقمية. يشمل الدور تطوير معايير الجودة وتطبيقها بشكل موحد عبر جميع فرق الدعم. ستعمل عن كثب مع مدراء العمليات لضمان تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة برضا العملاء. كما ستقود مبادرات التدريب المستمر لرفع كفاءة ممثلي خدمة العملاء. نوفر بيئة عمل ديناميكية تعتمد على التحليلات والبيانات في اتخاذ القرارات. ستتاح لك فرصة العمل مع أحدث أنظمة إدارة الجودة وأدوات تحليل المحادثات. نؤمن في فودافون بأن جودة تجربة العميل هي المحرك الأساسي للنمو والاستدامة. ستكون جزءاً من فريق يضم أكثر من 500 متخصص في خدمة العملاء. نقدم لك مساراً وظيفياً واضحاً للتطور داخل قطاع تجربة العملاء أو الانتقال لقطاعات أخرى داخل الشركة. المشروع الرئيسي الذي ستشارك فيه هو إعادة هيكلة معايير الجودة لتتماشى مع استراتيجية التحول الرقمي للشركة.

• بكالوريوس في إدارة الأعمال أو التسويق أو أي مجال ذي صلة
• خبرة لا تقل عن 4 سنوات في مجال ضبط جودة خدمة العملاء ويفضل في قطاع الاتصالات
• خبرة لا تقل عن سنة واحدة في الإشراف على فريق جودة مكون من 5 أفراد على الأقل
• إجادة استخدام أنظمة إدارة الجودة مثل NICE أو Verint أو ما يعادلها
• مهارات تحليلية قوية مع القدرة على إعداد تقارير أداء دورية مفصلة
• إجادة اللغة الإنجليزية تحدثاً وكتابةً بمستوى لا يقل عن B2
• القدرة على العمل بنظام الورديات المرنة بما يشمل عطلات نهاية الأسبوع
• شهادة COPC أو ما يعادلها في إدارة جودة مراكز الاتصال ميزة إضافية قوية
• مهارات تدريب وتوجيه ممتازة مع القدرة على تصميم برامج تطوير فردية
• إجادة استخدام Microsoft Office وخاصة Excel وPowerPoint بمستوى متقدم
• فهم عميق لمؤشرات رضا العملاء مثل NPS وCSAT وFCR
• القدرة على التعامل مع الضغط وإدارة الأولويات في بيئة عمل سريعة الإيقاع
• مهارات تواصل ممتازة مع جميع المستويات الإدارية داخل المنظمة

• راتب شهري يتراوح بين 18,000 و28,000 جنيه مصري حسب الخبرة والمؤهلات
• تأمين طبي شامل يشمل الموظف وأفراد الأسرة يغطي أفضل المستشفيات الخاصة
• تأمين حياة وتأمين ضد الحوادث طوال فترة العمل
• مكافأة أداء سنوية تصل إلى راتب شهرين بناءً على تحقيق الأهداف
• بدل انتقال شهري ثابت بالإضافة إلى تغطية تكاليف المواصلات
• برنامج تدريب وتطوير مهني ممول بالكامل يشمل شهادات دولية معتمدة
• إجازة سنوية مدفوعة الأجر 21 يوماً تزداد مع سنوات الخدمة
• خصومات حصرية على خدمات ومنتجات فودافون مصر تصل إلى 50%

• مراقبة وتقييم جودة المكالمات والمحادثات الرقمية بشكل يومي وفقاً لمعايير الجودة المعتمدة
• إعداد تقارير أسبوعية وشهرية مفصلة عن أداء الجودة ورفعها لإدارة العمليات
• تصميم وتحديث نماذج التقييم والاستبيانات لضمان مواكبتها لأحدث المعايير
• تدريب ممثلي خدمة العملاء على معايير الجودة وأفضل الممارسات في التعامل مع العملاء
• تحليل أنماط شكاوى العملاء واقتراح حلول استباقية لتقليل معدل الشكاوى المتكررة
• التنسيق مع فرق التدريب لتطوير محتوى تدريبي مبني على نتائج تقييم الجودة
• المشاركة في اجتماعات مراجعة الأداء الشهرية مع مدراء العمليات وقادة الفرق
• متابعة تنفيذ خطط التحسين المستمر وقياس أثرها على مؤشرات رضا العملاء
• إجراء جلسات تغذية راجعة فردية مع ممثلي خدمة العملاء لتحسين أدائهم
• المساهمة في تطوير سياسات وإجراءات الجودة بما يتوافق مع معايير COPC العالمية